2月27日,工业和信息化部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》。《通知》从规范安装卸载、加强个人信息保护等方面,提出改善用户服务感知的具体措施。要点如下↓

规范安装卸载行为

• 向用户推荐下载APP应遵循公开、透明原则,不得通过“偷梁换柱”“强制捆绑”“静默下载”等方式欺骗误导用户下载安装。

• 在用户浏览页面内容时,未经用户同意或主动选择,不得自动或强制下载APP,或以折叠显示、主动弹窗、频繁提示等方式强迫用户下载、打开APP,影响用户正常浏览信息。

• 无正当理由,不得将下载APP与阅读网页内容相绑定。

• 除基本功能软件外,APP应当可便捷卸载,不得以空白名称、透明图标、后台隐藏等方式恶意阻挠用户卸载。

优化服务体验

• 开屏和弹窗信息窗口提供清晰有效的关闭按钮,保证用户可以便捷关闭。

• 不得频繁弹窗干扰用户正常使用,或利用“全屏热力图”、高灵敏度“摇一摇”等易造成误触发的方式诱导用户操作。

• 清晰明示产品功能权益及资费等内容,存在开通会员、收费等附加条件的,应当显著提示。

• 采取自动续订、自动续费方式提供服务的,应当征得用户同意,不得默认勾选、强制捆绑开通。

• 在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户,服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

加强个人信息保护

• 从事个人信息处理活动,应具有明确合理的目的,不得仅以服务体验、产品研发、算法推荐、风险控制等为由,强制要求用户同意超范围或者与服务场景无关的个人信息处理行为。

• 用户拒绝提供非当前服务所必需的个人信息时,不得影响用户使用该服务的基本功能。

• 通过简洁、清晰、易懂的方式告知用户个人信息处理规则,如发生变动,应及时告知用户最新情况。

• 突出显示敏感个人信息的处理目的、方式和范围,建立已收集个人信息清单,不得采用默认勾选、缩小文字、冗长文本等方式诱导用户同意个人信息处理规则。

• 在调用终端相册、通讯录、位置等权限时,同步告知用户申请该权限的目的。

• 未经用户同意,不得更改用户未授权权限状态。

响应用户诉求

• 鼓励互联网企业建立客服热线,主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码,简化人工服务转接程序。

• 鼓励提高客服热线响应能力,月均响应时限最长为30秒,人工服务应答率超过85%。

• 公布有效联系方式,接受用户投诉。按照规范要求答复互联网信息服务投诉平台上的投诉,确保15日内处理完成。

• 鼓励在APP中设置用户满意度测评链接,引导用户参与测评。