蔡志萍委员：

您提出的关于加强物业纠纷预防化解的提案，经研究答复如下：

为严格规范物业管理行为，提升物业服务质量，有效化解物业管理服务矛盾纠纷，结合工作实际，我委会同市信访办、市政务服务办、市司法局于2025年1月10日联合印发《关于进一步加强我市物业管理工作的若干措施的通知》，从严格规范物业管理行为、提升物业服务质量和有效化解物业管理服务矛盾纠纷三方面加以改进。

一、关于指导物业服务企业进一步提升服务标准的建议

《关于进一步加强我市物业管理工作的若干措施的通知》中明确要求，把握关键环节，强化公开公示，指导推动提供质价相符的物业服务。一是强化指导规范合同订立。在物业服务合同备案时，无论是房地产开发建设单位与物业服务企业签订的合同，还是业主大会成立后选聘新物业服务企业签订的合同，住建部门指导房地产开发建设单位或业主大会与物业服务企业签订权责明晰、服务内容和标准相适应的物业服务合同，将物业服务企业投标时承诺的详细的服务内容、服务标准作为合同的附件。在进行物业服务合同备案时，发现合同条款签订不明确的，住建部门要求合同双方修改完善。二是加大行业从业人员培训力度。分层次、分阶段组织人员培训，使一线工作人员既能熟练掌握政策，又能灵活运用政策，正确处理物业管理中的矛盾和问题。同时督促物业服务企业做好企业内部人员培训，结合打造“红色物业”、“美好家园”等精品项目进行培训，提高服务意识、专业技能和业务素质，引导物业服务企业积极主动履行合同义务，努力提高服务水平，更好地为小区业主服务。三是加强信息化管理。依托智慧住建系统，研发物业服务平台，搭建统一的物业信息公示平台，提供给街镇、物业服务企业和业主使用。平台分别设立了物业项目信息公开、政策法规宣传、业主投票、报事报修、投诉处置和满意度调查模块，保障每位业主及时了解小区的实际管理情况并可实时将意见建议通过平台进行反馈。

二、关于采取有效措施进一步强化监管力度的建议

《关于进一步加强我市物业管理工作的若干措施的通知》中明确要求，改进业务指导，加强信用监管，协力推进业主委员会建设。一是完善巡查抽查机制。在物业项目实现年度全覆盖检查的基础上，指导各区依托年度信用考评结果，加大物业项目巡查检查力度。各区住建委对信用结果为D、E级的物业服务企业所管项目纳入重点检查范围，加大检查频次和力度，督促企业落实整改。二是强化信用监管。在涉及物业服务企业依规履约、日常养护、秩序维护、安全防范等方面近百项评价指标中，将物业服务企业、物业项目相关公示信息一并纳入，由业主进行评价。同时强化信用结果运用，将物业服务企业信用评价结果纳入我市企业信用记录和公共信用信息报告，在天津市信用信息共享平台共享；各区住建委将年度信用考评结果推送到街镇社区，将信用等级为A级的物业服务企业优先作为既有小区选聘企业的候选单位。三是协助推进业主委员会建设。针对部分小区业主大会未成立、业主委员会发挥作用不明显的问题，区住建委主动与街镇社区沟通联系，及时了解掌握相关情况，做好对街镇社区的业务指导，有针对性地对相关街镇负责人、居民委员会人员、业主委员会成员进行政策培训。街镇负责本辖区内业主大会成立的组织、指导，监督业主委员会依法履行职责，发挥党建引领作用，探索组建由居民委员会、业主代表等参加的物业管理委员会。

三、关于完善联动机制进一步推动多元解纷的建议

《关于进一步加强我市物业管理工作的若干措施的通知》中明确要求，建立联动机制，加大调处力度，有效促进矛盾纠纷早发现早解决。一是落实《关于进一步加强我市物业管理工作的若干措施》。督促物业服务企业落实服务质量主体责任，规范物业服务行为；加强物业管理矛盾纠纷调处，健全完善行业性专业性调解机制，协调业主、业主委员会与物业服务企业之间的物业管理纠纷。二是与市信访办及市政务服务办建立协调沟通机制。定期从信访、12345热线等渠道梳理物业服务问题突出的小区，指导各区住建委有针对性地提出解决方案，推动整改落实。三是指导各区住建委对收到的信访事项分类解决。对于综合协调事项，主动与街镇社区沟通联系，发挥两级联席会议制度作用，启动“吹哨报到”机制，协调相关部门解决本辖区物业管理工作中出现的问题。四是指导物业协会建立物业矛盾纠纷专业调解组织，及时调解重大复杂、群体性物业纠纷。

下一步，我委将指导各区住建委认真落实《关于进一步加强我市物业管理工作的若干措施的通知》要求，多措并举预防化解物业矛盾纠纷。坚持预防为先，加强分析研判，超前指导提示，做到矛盾纠纷早发现、早分析、早预防。推动发挥党建引领基层治理作用，通过召开街镇社区两级联席会议，以及“吹哨报到”等工作机制，协调相关部门共同解决本辖区物业管理工作中出现的问题，将矛盾隐患吸附、化解在基层，确保小事不出社区，大事不出街镇，合力打造和美平安社区。

2025年4月7日   

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